SURABAYA, LinkPapua.id – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut diterapkan untuk mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang. Pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap layanan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo dalam keterangannya, Senin (7/9/2026).
CX126 juga digunakan untuk mengidentifikasi praktik terbaik di setiap kantor cabang. Praktik tersebut kemudian dapat diterapkan secara lebih luas di kantor cabang lainnya.
Pujo menjelaskan pelayanan peserta dilakukan melalui kantor cabang dan berbagai kanal digital. Kanal tersebut meliputi Care Center 165, Mobile JKN, Pandawa, dan kanal digital lainnya.
Program CX126 mengacu pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian tidak hanya mencari kantor cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor pembentuk kualitas pelayanan.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian melalui 8 pilar. Pilar tersebut mencakup customer experience, operational performance, digital maturity, governance, risk management, stakeholder engagement, people excellence, dan organizational culture.
Penilaian juga melibatkan voice of customer untuk mengukur pengalaman peserta. Metode tersebut digunakan agar penilaian kualitas pelayanan turut mempertimbangkan pengalaman langsung peserta JKN.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi bagian dari pengalaman peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tutur Stevanus.
Stevanus menambahkan hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil penilaian harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau secara berkelanjutan.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong praktik pelayanan terbaik diterapkan di seluruh Kantor Cabang. Targetnya, standar pelayanan dapat dirasakan secara lebih merata oleh peserta JKN.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ucapnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran kantor cabang. Lokasi dan tingkat tantangan yang dihadapi juga bukan penentu utama kualitas pelayanan.
Menurutnya, kualitas pelayanan terbentuk ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. Kondisi tersebut menjadi bagian penting dalam membangun pelayanan yang konsisten bagi peserta. (LP14/red)
